Общение с покупателем не заканчивается, когда вы пробиваете чек, передаёте товар или подписываете акт о выполненной работе. Клиент может вернуться, если найдёт у продукта дефект. Такое право потребителю даёт гарантийный срок. Рассказываем, что это такое, кто устанавливает его продолжительность и почему он выгоден не только покупателям, но и продавцам.
Что такое гарантийный срок
Это период, в течение которого потребитель имеет право предъявить претензию по поводу товара или результата работы, если обнаружит в них недостатки. Обратиться клиент может, если вы:
- произвели товар;
- продаёте чужие изделия;
- привезли товар из-за границы;
- оказали услугу или выполнили работу.
Клиент сам решает, к кому прийти с жалобой.
Ольга открыла онлайн-магазин и перепродаёт там необычные сумки, которые шьёт фабрика в соседнем городе. Покупательница пожаловалась на брак — у сумки разошлась молния. Ольга попыталась направить клиентку к изготовителю, ведь в дефекте виноват не магазин, а фабрика. Но предпринимательница вовремя проконсультировалась с юристом. Он объяснил, что потребитель имеет право обратиться как продавцу, так и к производителю — в зависимости от того, как удобнее.
Закон о защите прав потребителей:
ст. 5 — что такое гарантийный срок
ст. 19 — гарантийный срок на товары
ст. 29 — гарантийный срок на услуги и работу
Если претензии справедливы, пока действует гарантийный срок, придётся:
- заменить товар на аналогичный или похожий и пересчитать стоимость;
- уменьшить цену некачественной вещи;
- бесплатно устранить дефект или компенсировать расходы потребителя, если он сам отремонтировал покупку;
- выполнить работу заново;
- вернуть деньги.
Что именно нужно сделать, выбирает клиент.
Дополнительно покупатель вправе потребовать:
- компенсацию убытков, если они возникли из-за бракованного товара или работы;
- неустойку за то, что предприниматель не выполнил заказ в согласованные сроки.
Дмитрий снимает праздники. К нему обратилась пара, чтобы организовать свадебную съёмку. Дмитрий выполнил заказ и передал видео в срок, но оказалось, что на записи проблемы со звуком. Молодожёны сначала потребовали исправить дефект, а потом — заплатить им штраф, потому что с учётом времени на доработку Дмитрий выполнил заказ с опозданием на две недели.
Гарантийный срок устанавливает предприниматель. Но это не обязанность, а его право. Назначить этот срок может не только тот, кто изготовил товар, но и тот, кто его продаёт. Например, Ольга, владелица интернет-магазина сумок, вправе пообещать покупателю, что вещь прослужит год, даже если фабрика таких гарантий не даёт.
Зачем предприниматели устанавливают гарантийные сроки, если это предоставляет покупателям возможность приходить с требованиями? Дело в том, что клиенты имеют право предъявлять претензии к качеству товара или работы, даже если такого срока нет.
Без гарантийного срока потребитель может подать претензию, пока действует срок службы или срок годности.
Срок службы — период, устанавливаемый для товаров длительного использования. В это время продавец должен обеспечивать работу вещи и устранять существенные дефекты в ней. Этот срок обязателен, если через какое-то время товар может стать опасным для людей, их имущества или окружающей среды.
Срок годности — период, после которого товар нельзя использовать либо он просто теряет потребительские свойства. Срок годности нужен для продуктов, лекарств, косметики, парфюмерии, бытовой химии и похожих товаров.
Если сроков годности или службы тоже нет, то предприниматель отвечает:
- в течение 2 лет за дефекты в товарах и результатах работы;
- в течение 5 лет за недостатки заказа, если он связан с объектом недвижимости. Например, это касается подрядчиков, которые строят или ремонтируют дома;
- в течение 10 лет, если клиент обнаружит существенную проблему с покупкой или в выполненной работе.
Существенными недостатками товара или работы считаются:
- дефекты, которые невозможно отремонтировать;
- для их устранения требуются несоразмерные расходы времени и денег;
- недостатки, которые повторяются.
Потребитель должен не тянуть с подачей претензии, а обратиться к предпринимателю в разумный срок после того, как обнаружил дефект. Например, если сделанная на заказ детская кроватка сломалась через полгода после приобретения, а покупатель предъявил требования только через год, это не будет считаться разумным сроком.
С какого момента наступает гарантийный срок на товар или работу
Если продавец или производитель установил гарантийный срок, он начинается:
- в момент, когда потребитель получил товар или принял работу;
- с наступлением сезона, если вещь можно использовать только в определённое время. Начало этого периода различается в зависимости от региона. Например, в Иркутске сезон для осенней обуви наступает 12 сентября, а в Республике Алтай — 15 августа;
- в день сборки или подключения товара, если это должен сделать продавец.
В договоре с клиентом можно прописать другие условия.
Что делать, если гарантийный срок истёк, а клиент всё равно пришёл с жалобой
Есть обстоятельства, когда придётся отвечать за дефект и выполнять требования покупателя или заказчика даже после истечения гарантийного срока:
- если этот срок был меньше двух лет. Тогда клиент может предъявить претензию, пока не пройдёт два года с момента сделки;
- если недостаток существенный. Тогда клиент может пожаловаться на товар или работу не в течение гарантийного срока, а пока длится срок службы. Когда срока службы нет, отвечать придётся в течение 10 лет.
Важно. В обоих случаях покупатель должен доказать, что причина поломки или дефект возникли до покупки.
Изготовитель или продавец товара вправе по собственному желанию взять на себя дополнительное обязательство и отвечать за брак товара в течение более длительного срока. Например, можно продлевать гарантию за дополнительную плату или бесплатно и делать это своим конкурентным преимуществом.
Всегда ли нужно выполнять требования потребителя
Предприниматель не отвечает за дефекты, если:
- они возникли по вине клиента после того, как он получил товар или принял работу. Например, неправильно использовал, хранил при слишком высокой температуре или перевозил, не закрепив тщательно;
- причиной неисправности стали обстоятельства непреодолимой силы — пожар, наводнение, массовые заболевания.
Доказать вину покупателя помогает экспертиза. Если клиент обращается с претензией, пока гарантийный срок не истёк, проверку товара оплачивает предприниматель. Если гарантия закончилась, покупатель сам заказывает экспертизу и с её результатами приходит к продавцу.
Важно. Чью вину в дефекте показывает экспертиза, тот и несёт расходы на неё. Если проверку заказал предприниматель и выяснилось, что покупка сломалась не из-за него, клиент должен возместить стоимость экспертизы.
