Отказать нельзя принять возврат: как поступить, если клиент принёс товар назад?

Что делать с недовольными покупателями и как защититься от мошенников? Разбираемся в статье.

Говорят, клиент всегда прав. Предприниматели и юристы с опытом готовы с этим спорить, ведь они разоблачали покупателей, которые работали по такой схеме:

Девушка покупает туфли и сумку на праздник.
↓
Идёт на вечеринку.
↓
Возвращает товары в магазин как будто бы потому, что туфли не подошли по размеру или цвету, жмут или, наоборот, велики. А без туфель сумка не нужна.
↓
Забирает деньги за оба товара.

Кажется, всё легально. Покупатель может обменять товар или получить назад деньги за покупку, даже если качество в порядке, но не подходит:

• размер;
• цвет;
• фасон;
• габариты;
• форма;
• комплектация.

У продавца тоже есть права. Например, владелице сумки и пары туфель он вполне мог не возвращать деньги.

Как отказать в возврате товара

Если качество в порядке

Вот что нужно проверить прежде, чем доставать деньги.

❓ Можно ли возвращать такой товар. Правительство составило список непродовольственных товаров, которые магазинам разрешено не принимать. В него входят:

• автомобили;
• ювелирные украшения из драгоценных металлов или камней;
• косметика;
• бельё, чулки;
• лекарства;
• предметы гигиены;
• бытовая химия;
• посуда;
• книги, календари, буклеты и другие непериодические издания;
• текстиль, ленты, шнуры, провода, линолеум, плёнка и другие товары, которые продаются метрами.

❓ Не прошёл ли срок возврата. На это у покупателя 14 дней. Предприниматели иногда несправедливо отказывают клиентам в возврате, считая срок со дня покупки. На самом деле он начинается на следующий день: если клиент купил пальто 1 октября, до 15 числа включительно он вправе вернуть товар. Магазин может не работать в день, когда у покупателя есть последний шанс на возврат. В таком случае за клиентом остаётся право вернуть или обменять покупку в ближайший за ним рабочий день.

Для интернет-магазинов сроки возврата другие
Потребитель вправе отказаться от покупки в любое время, пока он не получил товар. Если продукт уже у клиента, вернуть его можно за 7 дней.

❓ Кто покупатель. Закон о правах потребителей работает только для тех, кто покупает для себя и семьи, а не для предпринимательства. Если клиент оплачивал товар корпоративной картой или покупал его для перепродажи, магазин может отказать в возврате.

❓ Использовал ли клиент покупку. У неё должен сохраниться товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

Девушка купила туфли и надела их на праздник → Возвращать деньги нельзя.
⠀
Туфли простояли на полке неделю, пока клиентка думала, с чем их носить. Оказалось, что они не подходят под гардероб → Принимать товар назад можно.

В течение какого времени можно вернуть товар и почему клиент вправе это сделать — в ст. 25 закона «О защите прав потребителей».

Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.

О дистанционной продаже и сроках возврата товара надлежащего качества — ст. 26.1 закона.

Если товар ненадлежащего качества

Нужно выяснить, кто виноват в поломке. Если потребитель использовал вещь не по назначению и она сломалась, возвращать деньги не надо. Здесь требуется экспертиза. Её заказывают у частной организации или государственного учреждения.

Экспертиза небесплатная, её должен оплатить магазин. Но если в результате окажется, что виноват покупатель, ему придётся возместить расходы. Процедура такая: предприниматель отдаёт товар специалистам, они проверяют его и дают заключение.

Если товар технически сложный — ноутбук, игровая приставка, телевизор, камера, холодильник или автомобиль, клиент вправе требовать деньги, замену на товар этой же марки или аналогичный по стоимости, только если прошло не более 15 дней с момента покупки. После этого срока необходимо провести гарантийный ремонт.

Ст. 18 регулирует возврат технически сложного товара и правила проведения экспертизы.

Полный список технически сложных товаров — в постановлении Правительства.

Как действовать, если разбирательства всё-таки начались. Чек-лист

1. Примите от клиента заявление на возврат или замену. В нём должно быть указано, что не так с товаром. Используйте шаблон, чтобы не тратить время сотрудников и покупателей. Не отказывайтесь брать заявление, иначе покупатель пожалуется в Роспотребнадзор, а тот организует внеплановую проверку. Что будет, если придут инспекторы, рассказывали в статье. Спойлер: как минимум немаленький штраф, если проверяющие не найдут другие нарушения.
2. Убедитесь, что есть причины возвращать деньги. Об этом вы читали в предыдущем разделе.
3. Если у товара нет брака, но он не подошёл по размеру или цвету, предлагайте замену. Например, клиент хочет вернуть пальто, потому что оно мало, если носить его с плотной кофтой. Магазин предлагает альтернативу — пальто той же марки, фасона и цвета, но на размер больше. Если замены нет или клиент на неё не согласен, возвращайте деньги. На это есть 3 дня.
4. Если товар с недостатками и вина магазина очевидна, делайте замену или возвращайте деньги. Например, так следует поступать, когда клиент принёс молоко с истёкшим сроком годности.
5. Если товар можно починить, предлагайте сделать это за свой счёт. У клиента есть право отказаться — тогда меняйте товар на новый и качественный или возвращайте деньги.
6. Если непонятно, кто виноват в поломке, проводите экспертизу. На это есть до 20 дней. Платите вы, но если докажут вину покупателя — ему придётся компенсировать расходы.

Каким мифам о возврате и обмене не нужно верить

Клиент приносит товар на возврат, но нет чека.

Покупателю не нужен чек, чтобы доказать факт покупки. Это подтверждают списания с карты, сообщения банка, бонусы на карту лояльности и живые свидетели — друзья, родственники, соседи клиента, которые были в магазине в тот же момент.

Бизнес вправе отказать в возврате, если упаковка порвана или потеряна.

Закон говорит, что сохраняться должны только ярлыки и пломбы. Об упаковке в документе ничего не сказано. В целом работает так: если продавец может восстановить первоначальный вид товара без помощи производителя, нужно возвращать деньги. Если же клиент срезал внутренние бирки о свойстве ткани и правилах ухода, восстановить их без швеи вряд ли получится — есть риск испортить вещь. Значит, товарный вид нарушен и продавец не должен возвращать деньги за покупку. А вот срезанные бирки с ценой — не основание для отказа, их можно заменить.

Если товар продан на распродаже, клиент не может его вернуть или обменять.

Если распродажа была сезонной и магазин продавал вещи без брака, работают стандартные правила. Клиент может вернуть качественный товар, но только по той же цене, по которой он приобретался. Например, если во время распродажи пальто стоило 8 000 рублей, а сейчас оно продаётся за 10 000, покупатель может требовать только 8 000.